Leadership & posture
Relation & situations sensibles
Performance commerciale
Un dispositif, pas un catalogue.
Audit & terrain
Un dispositif, pas un catalogue.
Mission
Ce que vivent réellement vos clients est-il conforme à l’expérience que vous pensez délivrer ?
Audit terrain · Client mystère
Diagnostic
RÉALITÉ TERRAIN
Intra
SUR SITE
Restitution
DIRECTION
Plan d’action
SUR MESURE
Vos indicateurs montrent qu’un écart existe. Nous allons sur le terrain pour comprendre ce qui le produit : comportements, pratiques, interactions et conditions réelles d’exécution.
Le point de départ
Conversion, satisfaction, qualité de service ou homogénéité du réseau : les résultats ne sont pas au niveau attendu malgré des standards définis et des équipes formées. Il devient nécessaire de comprendre ce qui se joue réellement sur le terrain.
Ce que nous cherchons
Nous identifions les comportements, les pratiques et les situations qui expliquent l’écart entre l’expérience attendue et celle réellement vécue par le client.
Sur le terrain
Nous suivons le parcours en conditions réelles : accueil, écoute, conseil, posture, argumentation, objections, conclusion, prise en charge des situations sensibles.
L’analyse
Nous croisons les observations pour faire émerger les écarts récurrents, leurs causes probables et les différences entre équipes, sites ou situations.
Les priorités d’action
La restitution ne se limite pas à une liste de constats. Nous identifions les leviers prioritaires de performance et ce qui relève du management, de l’organisation, des standards ou de la formation.
Le signal :
Vos indicateurs montrent qu’un écart persiste malgré les standards, les formations ou les plans d’action. Nous allons sur le terrain pour identifier ce qui empêche réellement la performance attendue.
Réclamations, irritants ou satisfaction qui plafonne : il devient nécessaire d’observer directement le parcours client pour identifier ce qui entretient l’écart.
Les standards sont identiques, mais leur application et les comportements diffèrent selon les équipes ou les établissements.
Les méthodes ont été transmises et comprises, sans amélioration suffisamment visible des comportements ou des résultats.
Quelque chose ne fonctionne pas comme prévu sur le terrain, mais les indicateurs disponibles n’expliquent ni pourquoi, ni où agir.
Observation du parcours client sur les points de contact réels
Entretiens et écoute terrain, auprès des équipes et du management
Cartographie des écarts entre standards définis, discours managérial et pratiques observées
Analyse des causes : comportements, compétences, organisation, charge, outils ou consignes
Priorisation des leviers d’action selon leur impact et leur niveau de difficulté
Objectifs, périmètre, sites, scénarios et critères d’observation.
Une séance de cadrage pour définir précisément la question à laquelle l’audit doit répondre.
Audits, observations et entretiens.
Sur site, dans les conditions réelles du parcours client, sur un échantillon défini ensemble.
Cartographie des écarts, des récurrences et de leurs causes probables.
Nous distinguons les problèmes de comportement, de management et d’organisation.
Restitution à la direction et priorisation des actions.
Les constats sont traduits en décisions concrètes, hiérarchisées selon leur impact.
Accompagnement ciblé si nécessaire.
Formation, coaching, évolution des standards ou nouveau cycle de mesure selon les conclusions de l’audit.
Outils
Refonte des outils ou du système d’information
Offre
Audit marketing ou refonte de votre offre commerciale ( option à étudier )
MYSTERY SHOPPING INDUSTRIEL
Campagne standardisée de visites mystères sans diagnostic préalable
Missions réalisées dans des environnements multisites, notamment en hôtellerie, mobilité et retail. La nature des problématiques peut être partagée ; les entreprises, établissements, données et personnes concernés restent strictement confidentiels.
Cartographie
Une cartographie claire des écarts par étape du parcours client, site ou typologie de situation.
Causes
Les causes probables hiérarchisées : comportements, compétences, management, standards ou organisation.
Priorités
3 à 5 leviers prioritaires, avec leur impact attendu et les conditions nécessaires à leur mise en œuvre.
Lecture terrain
Une restitution exploitable par le management et partageable avec les équipes.
Documents
Une synthèse décisionnelle pour la direction et, lorsque nécessaire, un support distinct destiné aux équipes terrain.
Délai
Généralement 3 à 6 semaines, selon le périmètre, le nombre de sites et les conditions d’accès au terrain.
30 minutes pour cadrer le périmètre, les sites et la question à laquelle l’audit doit répondre. NDA possible avant l’échange.
Un mystery shopping classique mesure principalement la conformité à un standard. Notre approche va plus loin : nous cherchons à comprendre pourquoi les écarts apparaissent et se répètent. L’observation client est complétée, lorsque le contexte le permet, par une analyse des pratiques, des comportements et de l’environnement de travail.
Cela dépend du dispositif retenu. Certaines observations nécessitent une mise en situation anonyme ; d’autres sont conduites ouvertement avec les équipes. Le cadre est défini en amont selon les objectifs de la mission et les contraintes de l’organisation.
Il n’existe pas de nombre standard. L’échantillon dépend de la taille du réseau, de son hétérogénéité et de la question posée. Une mission peut commencer par quelques sites représentatifs avant un éventuel déploiement plus large.
Alors nous ne recommandons pas de formation. Un écart peut provenir du management, de l’organisation, des standards, des outils ou de contraintes opérationnelles. L’objectif de l’audit est précisément d’éviter de former lorsque le problème se situe ailleurs.
Oui. Un accord de confidentialité peut être signé avant tout échange d’informations sensibles et naturellement avant le démarrage de la mission.
30 minutes pour cadrer le périmètre, les sites et la question à laquelle l’audit doit répondre. NDA possible avant l’échange.
Réponse sous 2 jours ouvrés. Échange exploratoire, sans engagement.